客户十项跟踪工作

我们会通过电话或短信的方式在以下情况对您进行跟踪，以便及时了解您的需求，并快速做出反映。

◆1.售前客户跟踪  ◆ 2.开工问候  ◆ 3.售中跟踪 ◆ 4.完工问候  ◆ 5.售后跟踪  ◆ 6.保修到期提醒 ◆ 7.VIP客户回访  ◆ 8.节日问候 ◆ 9.维修工作跟踪  ◆ 10.《客户满意度调查表》抽查。

售 后 服 务

一、售后保修期：

基础工程项目两年，防渗漏工程五年保修期。保修期内的质量问题免费维修，保修期外的工程质量问题只收成本费用。

二、售后服务：

合天的售后服务分保修期内售后服务与保修期外售后服务二种。

1.售后服务统一由客户服务部进行，公司为客户提供电话跟踪服务和客户电话预约维修服务两种。

2.保修期内售后服务办法：

主动电话跟踪服务：

工程竣工验收后，一年内分5次对业主进行电话跟踪服务，具体跟踪时间：

  ◆ 第1次：工程竣工验收一个月。 ◆ 第2次：工程竣工验收三个月。◆ 第3次：工程竣工验收六个月。 ◆ 第4次：工程竣工验收十个月。  ◆ 第5次：工程竣工验收一年。

三、受理客户电话预约维修服务

服务内容：

◆ 1.业主在使用过程中发现的质量问题。◆ 2.通知售后服务中心进行维修处理。  ◆ 3.电话跟踪检查维修情况及维修人员服务态度。 ◆ 4.对跟踪情况及时总结。

保修期外售后服务办法

主动电话跟踪服务：

工程竣工超过保修期后，三年内分4次对业主进行电话跟踪服务，具体跟踪时间：

◆ 第一次：工程超过保修期半年。 ◆ 第二次：工程超过保修期一年。 ◆ 第三次：工程超过保修期二年。 ◆ 四次：工程超过保修期三年。

受理客户电话预约维修服务

服务内容：

◆1.业主在使用过程中发现的质量问题。 ◆ 2.通知售后服务中心进行维修处理。 ◆ 3.电话跟踪检查维修情况及维修人员服务态度。 ◆ 4.对跟踪情况及时总结。

售 后 维 修

售后维修操作程序：

1、售后维修工作由客户服务部直接安排及跟踪管理；

2、客户服务部接到售后维修投诉后，60分钟内找到并安排维修单位；

3、60分钟内将售后维修安排情况反馈给客户；

4、售后维修单位在接到客户服务部的维修通知后，须在2小时内与业主取得联系并到客户服务部领取维修通知单，且一般问题须在48小时内及时安排相关维修事宜，紧急问题须在24小时内及时安排相关维修事宜；

5、客户服务部在2小时后回访客户维修单位是否与客户取得联系；24小时或48小时后询问客户维修事宜的落实情况；

6、客户服务部通过跟踪对在规定时间内未落实维修事宜的单位进行处罚；

7、对在规定时间内未落实的维修事宜采取其它相应的措施安排维修；

8、维修前，维修队长必须对所需维修工程的工程量进行鉴定。对维修工程量预计超出2000元的维修工程，需由维修队长与工程监理一同对维修工程进行鉴定后，再行施工。

9、维修完毕，维修队长需及时对施工现场的维修质量、工程量进行鉴定和审核，并在维修单上签名，并对所维修的工程的维修质量承担责任；

10、工程维修完毕后，维修单位须将经业主签字认可的维修通知单客户联和存根联分别交客户和客户服务部保存。